Γράφει ο Νίκος Σκουλάς,
Ενεργός Πολίτης
Νουθεσίες περί τουρισμού σε Υπουργούς, Δημόσιους Λειτουργούς, και Έλληνες Πολίτες (όχι όμως σε Επαγγελματίες του Τουρισμού)
Αγαπητοί φίλοι και φίλες,
Μετά από 40 χρόνια ενασχόλησης με τον τουρισμό, δικαιούμαι, πιστεύω, να έχω άποψη, χωρίς να ζητώ να συμφωνήσετε μαζί μου. Ελπίζω, επίσης, ότι ο κάθε πολίτης του οποίου η ζωή επηρεάζεται από τον τουρισμό, θα ενημερώνεται, θα ασχολείται και θα έχει γνώμη για τον τουρισμό, μια και είναι ο ένας τομέας της οικονομίας που λειτουργεί και μας φέρνει έσοδα και θέσεις εργασίας.
Έχουμε μια νέα Κυβέρνηση που, παρότι δεν την ψήφισα, εύχομαι ειλικρινά να πετύχει – όπως εξάλλου θα πρέπει να εύχεται ο κάθε Έλληνας – χάριν του δημόσιου και κοινωνικού συμφέροντος, σε μια περίοδο που τα λαϊκά στρώματα και η μεσαία τάξη έχουμε κυριολεκτικά γονατίσει κάτω από το βάρος της σκληρής λιτότητας και των μέτρων που τη συνοδεύουν.
Διαβάζω τη δήλωση του νέου Πρωθυπουργού – την πρώτη του νομίζω – και των αρμόδιων υπουργών του, ότι θα καταργήσουν τα πακέτα “All Inclusive” στα ξενοδοχεία και ειλικρινά τρομάζω.
Και πριν παρεξηγηθώ, τα πακέτα αυτά δεν είναι το είδος του τουρισμού που θα προτιμούσαμε γιατί, ο τουρίστας που φιλοξενούμε, περνά όλο σχεδόν τον χρόνο του και εξυπηρετούνται όλες σχεδόν οι ανάγκες του μέσα στο ξενοδοχείο, με εγγυημένο για τον ίδιο ελεγχόμενο κόστος, ενώ οι εκτός ξενοδοχείου επιχειρήσεις (εστιατόρια, ταβέρνες, επιχειρήσεις περιήγησης, ενοικιαζόμενα αυτοκίνητα, καταστήματα, κ.λπ.) ωφελούνται ελάχιστα ή καθόλου.
Οι ίδιοι οι τουρίστες στερούνται τις πλούσιες εμπειρίες να έρχονται σε επαφή με τον πολιτισμό μας, με τη λαογραφία μας, να μετέχουν στον ιδιαίτερο τρόπο της ζωής μας, να απολαμβάνουν την πλούσια και διεθνώς γνωστή ελληνική κουζίνα αλλά και τη θερμή φιλοξενία που είναι και το ιδιαίτερο χαρακτηριστικό μας.
Οι νέοι κυβερνώντες και ιδιαίτερα οι καθ’ ύλην αρμόδιοι, μη όντες άνθρωποι της αγοράς και εξοικειωμένοι με τις αρχές του marketing, εξαγγέλλουν πράγματα που δεν μπορούν να επιβάλουν σε μια ελεύθερη αγορά στην οποία ο πελάτης έχει τον πρώτο και τελευταίο λόγο και επιμένει να εξυπηρετείται με βάση τα δικά του πρότυπα και τις δικές του προτιμήσεις.
Στα μαθήματα του marketing και των πωλήσεων, ένα σοφός δάσκαλός μου, μας έδωσε τους δύο κανόνες για την εξυπηρέτηση του πελάτη:
Κανόνας Νο, 1: «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»
Κανόνας Νο. 2: «Αν ο πελάτης έχει, καμιά φορά, άδικο, ξαναδιάβασε τον κανόνα Νο. 1»
Ανεξάρτητα από τις προθέσεις τους (και δεν τους αποδίδω διάθεση λαϊκισμού) θα προκαλέσουν πολύ αρνητικά αποτελέσματα. Βρίσκονται ακόμα στη φιλοσοφία του “supply push” (αυτό προσφέρω και αυτό θα αγοράσεις), αγνοώντας ότι η αγορά είναι “demand driven”. Ο πελάτης, για λόγους που εμείς οι επαγγελματίες γνωρίζουμε ή οφείλουμε να γνωρίζουμε, ζητά all inclusive packages και αν δεν τα βρει εδώ, θα πάει αλλού. Άρα τους χάνουμε. Θα πάνε στην Τουρκία, στο Μαρόκο, στην Τυνησία ή στην Ισπανία όπου και θα βρουν.
Είναι ανάγκη να κατανοήσουν, τόσον οι κυβερνώντες όσο και οι άλλοι θιασώτες «της κατάργησης του all inclusive», ότι, για να έχουν ζήτηση οι εκτός ξενοδοχείου υπηρεσίες, πρέπει να είναι ανταγωνιστικές, να προσφέρουν ποιότητα, επαγγελματική εξυπηρέτηση, καλές τιμές, να μην υπερχρεώνουν και να μην αισχροκερδούν. Τουλάχιστον αυτό είναι το επιχείρημα των πρακτόρων που μας τους φέρνουν σε ομάδες.
Σ’ αυτό το Υπουργικό Συμβούλιο υπάρχουν αξιόλογοι και καλοπροαίρετοι άνθρωποι, με σημαντικές θεωρητικές σπουδές, οι πλείστοι όμως δεν έχουν σπουδάσει στο «σχολείο της ζωής», και δεν έχουν εργαστεί έξω από το πανεπιστήμιο, στην επιχειρηματική πιάτσα, σε άμεση επαφή με την κοινωνία της εργασίας.
Όταν ήμουν μικρός, η μάνα μου μού έλεγε: «Παιδί μου, άμα δεν κατέχεις κάτι, να ρωτάς αυτούς που κατέχουν». Αυτό έκανα και καθώς μου λένε, κάτι κατάφερα αν και δεν είμαι ακόμα σίγουρος.
Προτείνω λοιπόν στους νέους διαχειριστές του τουρισμού να αξιοποιήσουν τις γνώσεις και τις εμπειρίες αυτών που πραγματικά ξέρουν (ΣΕΤΕ, Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο, Ενώσεις Ξενοδόχων, Τουριστικούς Πράκτορες και άλλους επαγγελματίες) και δεν θα χάσουν. Μάλλον, όλοι θα κερδίσουμε.
Φιλικά,
Νίκος Σκουλάς
